Net Promoter Score. Vous avez probablement déjà entendu le terme, peut-être avez-vous vu l’abréviation «NPS» dans un article ou un rapport financier. Le Net Promoter Score est une mesure de l’expérience client populaire utilisée par les organisations dans le monde entier. Le NPS aide les entreprises à suivre et à augmenter le nombre de clients qui sont les plus importants pour leur réussite; ceux qui les recommandent à leurs amis ou à leurs collègues.
RECOMMANDERIEZ-VOUS CE SERVICE OU CETTE ENTREPRISE À UN PROCHE ?
En bref, le système NPS demande aux clients dans quelle mesure ils recommanderaient le produit, le service ou l’entreprise qu’ils utilisent à un proche. Pour cela, les clients attribuent une note comprise entre 0 (je ne recommanderais pas du tout) et 10 (je recommanderais tout à fait). C’est une question très simple à laquelle la plupart d’entre nous ont déjà répondu, que ce soit dans de le cadre d’une enquête client en ligne ou dans un questionnaire NPS ciblé.
Dans la plupart des enquêtes NPS, cette question est suivie d’une autre du genre « Pour quelle raison? ». Ici, le client a la possibilité de décrire ce qui fait de lui un promoteur (quelqu’un qui a répondu 9 ou 10) ou un détracteur (quelqu’un qui a répondu de 0 à 6). En analysant et en examinant ces réponses, une entreprise peut savoir ce qui incite ses clients à être fidèle et ce qui les éloigne.
D’OÙ VIENT LE NPS ?
Le NPS en tant qu’instrument exclusif pour mesurer la fidélité des clients remonte à 2001. C’est à ce moment-là que Fred Reichheld de Bain & Company a formulé cette question qui allait révolutionner les méthodes de mesure de la satisfaction client. A cette époque, la société Bain & Company réalisait des sondages auprès des clients depuis des années et voulait trouver un moyen d’administrer une enquête rapide auprès de milliers de répondants qui donnerait des résultats faciles à comprendre et à utiliser pour améliorer les performances de l’entreprise.
LA PROMOTION DE L’UTILISATION DU NPS
Plus tard, Reichheld a fait la promotion du système NPS dans un article désormais célèbre de la Harvard Business Review de 2002 intitulé «The One Number You Need To Grow». L’article raconte l’histoire de Reichheld et la façon dont les entreprises dépensaient beaucoup d’argent et de ressources sur des outils complexes pour évaluer la satisfaction de leurs clients, mais comment ces mêmes outils ne parvenaient pas à générer des statistiques utiles. Jusqu’alors, la plupart des résultats des sondages auprès des clients n’étaient pas directement pris en compte par le management parce qu’ils étaient complexes, difficiles à interpréter et pas clairement liés aux objectifs généraux de l’entreprise.
LE NET PROMOTER SCORE EST NÉ
Reichheld a passé deux années à faire des recherches pour trouver un moyen de mesurer la satisfaction client d’une manière simple et qui aboutirait à des résultats concrets et utiles. Il s’est avéré qu’une seule question pouvait remplir cette fonction et servir d’indicateur pour la croissance de l’entreprise.
Au lieu de se concentrer directement sur la satisfaction ou la fidélité des clients, l’astuce consistait à sonder la volonté des clients de recommander un produit ou un service à quelqu’un qu’ils connaissaient. Cette volonté de parrainer un ami ou un parent s’est avérée être un moyen supérieur de mesurer le sentiment réel d’un client envers une entreprise ou un produit.
La simple question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un parent? » a remplacé les anciennes longues et complexes enquêtes clients et a fourni aux entreprises un indicateur mesurable directement corrélé à la croissance de l’entreprise. Le Net Promoter Score a depuis gagné en popularité et aujourd’hui, plus de la moitié des Fortune 1000 utilisent une version de NPS pour promouvoir leur croissance.
