Les avis et commentaires des clients sont une source inestimable d’idées et de conseils qui peuvent vous permettre d’améliorer votre efficacité organisationnelle et d’augmenter vos bénéfices. Ces données peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions et à mesurer l’efficacité de vos actions.
Mais comment obtenir ces commentaires et avis lorsque vos clients en ont assez de toujours devoir répondre à une multitude d’enquêtes ?
Il n’a jamais été aussi facile de récupérer des avis de clients, et de nombreuses entreprises en profitent et envoient des enquêtes à tout va. Ce phénomène a pour conséquence inévitable d’ennuyer les clients qui ne donnent plus leur avis.
Voici quelques conseils pour éviter d’ennuyer vos clients, et au contraire, pour les encourager à remplir vos enquêtes de satisfaction.
1) Vos clients doivent pouvoir répondre facilement à vos enquêtes
Selon une étude de Vovici, la plupart des personnes qui répondent aux enquêtes se plaignent des difficultés pour les remplir.
- 21 % disent qu’ils n’ont pas le temps de répondre à des enquêtes
- 16 % disent que les enquêtes ne sont tout simplement pas pratiques
- 15 % disent que les enquêtes sont trop personnelles
- 12 % disent que les enquêtes sont trop longues
Vos clients ne doivent pas avoir l’impression de fournir un effort lorsqu’ils donnent leur avis. Partager leur expérience et donner leur avis doit être aussi simple que possible :
- Faites des enquêtes courtes. Posez uniquement les questions dont vous avez besoin pour atteindre votre objectif, et pas une de plus.
- Valorisez les réponses de vos clients. Incitez vos clients à répondre à l’enquête en leur offrant quelque chose. Une réduction ou un coupon peuvent parfois être suffisants pour qu’un client vous accorde quelques minutes de son temps pour répondre à vos questions.
- Utilisez la méthode de communication préférée de vos clients. Si vos clients préfèrent être joints par e-mail plutôt que d’être appelés, contentez-vous de leur envoyer un e-mail.
2) Ne sollicitez pas sans cesse vos clients
Dites-vous bien que tous vos clients reçoivent déjà un grand nombre d’enquêtes. Ils sont invités à donner leur avis à la fin de chaque conversation téléphonique, ils reçoivent un e-mail après chaque prise de contact – même lorsqu’ils se rendent dans un magasin, le ticket de caisse comporte toujours une mention avec une URL pour répondre à une « courte enquête. »
C’est beaucoup trop ! Les clients n’en peuvent plus et la plupart du temps ils ne sont même pas récompensés.
Pour éviter de vous ajouter à la pile d’enquêtes auxquelles on leur demande déjà de répondre, vous devez appliquer ces trois conseils :
- Coordonnez vos efforts et regroupez vos enquêtes de manière stratégique. Assurez-vous que chaque service de votre entreprise applique bien les règles fixées pour la collecte des avis des clients, vous pouvez ainsi regrouper vos enquêtes afin d’en envoyer le moins possible.
- Personnalisez la demande. L’automatisation est bien pratique, mais personne ne veut avoir l’impression d’être un simple numéro sur une longue liste. Personnalisez vos enquêtes autant que possible en créant un lien plus humain avec vos clients.
- Surveillez vos indicateurs. À quelle fréquence d’envoi le taux de réponse commence-t-il à tomber ? C’est la ligne rouge que vous ne devez pas dépasser en termes de fréquence d’envoi d’enquêtes à vos clients.
3) Gardez toujours un œil à votre score NPS
Votre Net Promoter Score (NPS) est un indicateur essentiel qui vous montre ce que pensent vos clients de votre entreprise à tout moment. Il est calculé à partir des réponses à une seule question : Recommanderiez-vous notre entreprise à votre famille et à vos amis ?
Si votre score NPS est en baisse, vous pourriez être tenté d’envoyer plus de sondages pour découvrir pourquoi.
Attendez !
La fréquence d’envoi de vos enquêtes pourrait bien en être la cause.
- Examinez vos données. Y a-t-il une corrélation entre le nombre d’enquêtes que vous envoyez et la baisse de votre score NPS ?
- Consultez les avis et commentaires de vos clients et les messages sur les réseaux sociaux. Vos clients disent-ils quelque chose qui pourrait indiquer qu’ils sont importunés par la fréquence d’envoi de vos enquêtes ?
- Vérifiez les commentaires que vous avez déjà recueillis de vos clients. Avez-vous remarqué quoi que ce soit dans le ton ou le choix de mots qui pourrait être un indice de mécontentement concernant vos enquêtes ?
- Prenez le temps de réfléchir à vos objectifs : ne réalisez pas une enquête juste pour le principe
Les retours de vos clients sont essentiels pour votre entreprise – mais ne risquez pas d’affaiblir la satisfaction de vos clients (ou pire, leur fidélité) pour disposer de cet outil.
Vous souhaitez disposer de la bonne technologie pour vous aider à savoir à quel moment et à quelle fréquence vous devez interroger vos clients. Contactez-nous pour une démonstration gratuite de la solution d’expérience client Questback dès aujourd’hui.
