Lorsqu’il s’agit de la satisfaction de vos clients, vous vous dites qu’il serait formidable de disposer des moyens permettant de mesurer la satisfaction aux moments opportuns et de pouvoir agir immédiatement sur la base de ces informations.
Dans le monde des affaires, mesurer la satisfaction est bien plus simple que vous ne pouvez le penser.
Voici quelques conseils très simples.
Commencez par entrer à l’intérieur de la tête de votre cible (comme un ninja)
Un ninja ne commencera jamais une mission sans avoir effectué une sérieuse reconnaissance. Il a une idée claire de ce à quoi il doit s’attendre et des scénarios possibles.
Le même principe s’applique en matière de mesure de la satisfaction client. Vous devez anticiper ce que vos clients peuvent penser et ressentir afin de comprendre leurs besoins et leurs désirs.
Apprenez à connaître leurs habitudes et la façon dont ils interagissent avec les différents formats d’enquête. Cette idée vous permettra de concevoir une enquête efficace et de recueillir des données en utilisant la meilleure méthode.
Disons que vous envoyez une enquête à des clients qui ont plus de 50 ans. Dans ce cas, beaucoup d’entre eux risquent de ne pas utiliser de smartphones pour répondre à votre enquête – envoyer votre enquête sur mobile serait donc inefficace. Si vos clients cibles sont des mères au foyer débordées, leur envoyer une invitation à répondre à une enquête par e-mail à l’heure du dîner, un soir de semaine, signifiera probablement qu’elles ne répondront jamais. Entrer dans la tête de votre cible peut vous aider à améliorer l’efficacité de votre campagne d’envoi d’enquête de satisfaction.
Agissez rapidement et discrètement
Pour une enquête sur la satisfaction client, vous devez agir aussi rapidement possible.
Les enquêtes en temps réel permettent à votre entreprise de bénéficier d’analyses exploitables. Afin de recueillir ces données, vous devez inclure la rétroaction (avis et commentaires) dans le cadre de l’expérience client.
Ne sous-estimez pas l’importance de la vitesse de collecte des données. La mémoire de vos clients s’efface rapidement, et retarder votre enquête signifie que vos données peuvent être basées sur des souvenirs inexacts. Vous récolterez donc des données qui ne seront pas fiables et qui ne vous donneront pas un aperçu précis de la véritable satisfaction de vos clients.
Efforcez-vous de recueillir les commentaires de vos clients en temps réel en les invitant à répondre à une enquête pendant ou immédiatement après leur interaction avec votre entreprise. Cette approche vous permet de positionner votre enquête comme faisant partie intégrante de l’expérience client plutôt que comme une faveur ou un service que vous leur demandez.
Intégrez des récompenses dans votre processus d’enquête
Demander à un client de remplir un sondage sur la satisfaction client peut se révéler aussi malvenu que de demander à quelqu’un de se faufiler dans la maison de son voisin et de pénétrer son intimité pour vous aider à trouver un peu d’inspiration.
Cherchez des moyens pour récompenser activement et pour remercier vos clients d’avoir pris le temps de donner leur avis et de commenter leur expérience. Souvenez-vous qu’ils n’ont pas à le faire, mais qu’ils vous seront très utiles en le faisant.
Le type de récompense que vous proposez dépend entièrement de vous, mais opter pour des récompenses utiles est considéré comme un bonus. Si vous êtes une boutique en ligne, vous pouvez proposer un code promo ou un coupon spécial à utiliser lors de leurs prochains achats. Si vous vendez des biens physiques, vous pouvez peut-être leur offrir un petit cadeau que vous joindrez à leur prochaine commande ou encore leur envoyer une carte postale spéciale. Les possibilités sont infinies – faites preuve de créativité et aidez-les à vous être fidèles et à le rester.
Êtes-vous prêt à mesurer la satisfaction de vos clients ? Préparez-vous à impressionner vos clients d’une toute nouvelle façon.
Êtes-vous un ninja de la satisfaction client ? Partagez vos conseils ou posez-nous vos questions sur LinkedIn ou Twitter. Nous sommes heureux d’avoir de vos nouvelles !
Pour voir par vous-même comment la plate-forme de notre entreprise peut améliorer la satisfaction de vos clients – et même vous donner quelques compétences de ninja – prenons rendez-vous.
