En 1998, Simons et Levin ont réalisé une expérience. Ils ont réuni quelques participants, les ont mis en situation d’entamer une conversation avec un étranger, puis lors d’une brève interruption ils ont remplacé cet étranger par un étranger différent. Bon nombre des participants n’ont pas remarqué le changement, même lorsqu’ils étaient en face-à-face avec leurs partenaires de conversation. Ce phénomène s’appelle la «cécité au changement ». Souvent, nous ne remarquons pas les changements qui se produisent juste devant nos yeux.
Si nous pouvons passer à côté de grands changements qui se déroulent vous nos yeux, quelles chances avons-nous de détecter des détails importants si nous nous contentons d’observer nos clients, tous les jours de la même manière ?
CRM : Prenez en considération les données individuelles de chaque client
La première chose à faire pour améliorer votre base de connaissance client est de vous assurer que vous utilisez un outil de collecte puis d’analyse des données qui vous donne la possibilité d’observer les informations sous différents angles, grâce à des filtres et des tableaux croisés.
Vous pourrez ainsi analyser vos données client au niveau le plus fin et disposer d’informations précises sur les profils et les comportements de vos clients, comme:
- Les motivations des clients qui ont acheté telle ou telle gamme de produit ;
- Les principaux centres d’intérêts de vos clients selon leur groupe d’âge ou leur CSP ;
- Les visiteurs de votre site les plus influents sur Facebook ;
Exploitez les données des études marketing
Maintenant, prenez de la hauteur pour étudier vos données marketing et observer votre marché dans son ensemble :
- Comment vous situez-vous par rapport à la concurrence ?
- Quels circuits de distribution sont les plus performants ?
- Quel jour de la semaine vos clients achètent-ils vos produits bas de gamme ou vos produits haut de gamme?
Ces études peuvent révéler des phénomènes ou des tendances inattendus que vous avez peut-être manqués précédemment.
Ne craignez pas les feedbacks négatifs de vos clients. Cette information est inestimable.
Personne n’a envie de lire des commentaires négatifs sur son entreprise, sur ses produits ou ses services. Personne n’aime être confronté à ses insuffisances ou à ses échecs…
Pourtant, l’analyse des feedbacks représente une occasion unique de comprendre la pensée de vos clients, et de voir votre offre sous un autre angle. Les commentaires négatifs peuvent révéler des lacunes dans votre service à la clientèle, ou bien vous dire pourquoi votre produit n’est pas à la hauteur de ses promesses. Ce sont autant de possibilités d’amélioration.
Avec un peu de chance, les feedbacks négatifs feront apparaître des opportunités nouvelles sur le marché. Si vous êtes le premier, si vous pouvez répondre aux besoins des clients avant les autres, vous prendrez des années d’avance sur vos concurrents.
Soyez attentifs à ce qui vous est étranger
Si nous, êtres humains, ne remarquons pas quand la personne avec qui nous parlons en face à face change, il est probable que nous ne remarquerons pas non plus d’autres changements – à moins d’y prêter vraiment attention.
Être créatif dans la façon dont vous examinez les données de vos clients est la meilleure façon de découvrir des informations cachées précédemment – informations que vous pourrez utiliser pour mieux servir vos clients.
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