Le NPS ou Net Promoter Score est une méthode utilisée pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il est basé sur une question aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ? ». Les réponses sont réparties en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont ceux qui répondent 9 ou 10, les passifs répondent 7 ou 8, et les détracteurs répondent 0-6.
Quelle est la différence entre un 9 et un 10 dans les enquêtes NPS ? Un 9 dans une enquête NPS signifie que le client est très satisfait de votre produit ou de votre service et qu’il est prêt à le recommander à d’autres. Cependant, quelques améliorations mineures pourraient encore être apportées pour obtenir une entière satisfaction.
Un 10 dans une enquête NPS signifie que le client est ravi de votre produit ou de votre service et qu’il est plus que disposé à le recommander à d’autres. Ces clients peuvent être enthousiasmés par votre produit et prêts à en parler autour d’eux. Ce sont ces clients qui constituent vos meilleurs ambassadeurs.
Comment tirer le meilleur parti de vos clients promoteurs ?
Une fois que vous avez identifié vos Promoteurs du NPS, vous devez tout mettre en œuvre pour les fidéliser et tirer le meilleur parti de leurs avis. Voici quelques conseils:
- Remerciez-les : la première étape consiste à remercier vos promoteurs pour leurs commentaires positifs. Vous pouvez envoyer une lettre de remerciement personnalisée, un code de réduction ou d’autres formulaires de reconnaissance.
- Obtenez plus de feedback : encouragez vos promoteurs à s’exprimer en obtenant un commentaire sur les réseaux sociaux, une plateforme d’avis clients ou en les invitant à rejoindre un panel consommateurs ou à participer à un groupe de développement produits. En entretenant la communication avec vos ambassadeurs NPS, vous pouvez obtenir des feedback précieux qui vous aideront à améliorer votre produit ou service.
- Récompensez-les : pensez à offrir à vos promoteurs une récompense spéciale, comme un mois gratuit de votre service ou un club VIP exclusif avec des avantages. Cela contribuera à les conserver en tant que fidèles clients tout en augmentant votre score NPS.
Pourquoi écouter vos clients promoteurs
Les ambassadeurs NPS sont essentiels à votre clientèle car ils sont prêts à recommander votre produit ou service à d’autres. En les conservant heureux et engagés, vous bénéficierez de leur bouche-à-oreille positif et augmenterez la fidélité de vos clients.
Écouter vos ambassadeurs, ils vous informent sur ce qui fonctionne bien dans votre entreprise et sur ce qui peut être amélioré. Les commentaires peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous excellez et les domaines dans lesquels vous pouvez faire des ajustements pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
De plus, les ambassadeurs NPS contribuent à la croissance de votre entreprise. Les recommandations positives de clients satisfaits sont l’une des formes de marketing les plus efficaces, et les ambassadeurs NPS comptent parmi vos clients les plus enthousiastes et les plus engagés.
Enfin, prêter attention à votre score NPS et à vos ambassadeurs NPS peut vous aider à garder une longueur d’avance sur la concurrence. Vous pouvez fidéliser votre clientèle et vous démarquer sur un marché encombré en surveillant constamment la satisfaction de vos clients et en prenant des mesures pour l’améliorer.
En conclusion, les clients ambassadeurs sont un atout essentiel pour toute entreprise. En les identifiant et en vous engageant avec vos ambassadeurs, vous pouvez bénéficier de commentaires positifs, obtenir des informations précieuses et générer de la croissance pour votre entreprise. Alors, écoutez vos ambassadeurs NPS et montrez-leur votre appréciation pour les garder heureux et engagés vis à vis de votre entreprise.
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