La MAE, numéro 1 de l’assurance scolaire et extra-scolaire, se veut proche de ses adhérents et reste attentive à leurs attentes et leurs avis pour répondre au mieux à leurs besoins. Elle utilise depuis plusieurs années la plateforme logicielle « QuestBack Essentials » pour conduire différentes enquêtes en ligne afin de collecter et d’analyser les feedbacks de ses adhérents.
L’écoute adhérents, un état d’esprit
Pour cette mutuelle créée en 1932 par un groupe d’enseignants souhaitant venir en aide aux familles démunies face aux conséquences des accidents dont les élèves peuvent être victimes à l’école, l’écoute adhérent n’est pas seulement un objectif, c’est un état d’esprit, une méthode opérationnelle de management.
Enquêtes de satisfaction, analyse du parcours client, enquêtes de fidélisation, sont ainsi régulièrement menées auprès des assurés, ainsi que des études spécifiques ponctuelles telles que la mesure de l’efficacité commerciale, ou bien encore, des études prospectives sur la connaissance et l’évaluation des besoins d’une population cible.
Ces enquêtes sont réalisées en interne, sous la responsabilité de Sandrine WALSCHOTS, responsable des Études Marketing à la MAE.
La collecte des informations se fait par l’intermédiaire de la plateforme de gestion d’enquêtes en ligne « QuestBack Essentials ». « Nous avons 2,5 millions de familles assurées, représentatives de la population française, et nous vendons 800.000 contrats en ligne chaque année, explique Sandrine Walschots. Nos adhérents sont habitués au digital. Les inviter par e-mail à participer à une enquête en ligne est dans l’ère du temps. Cela correspond aux changements de comportements actuels et nous avons des taux de réponse excellents (environ 30%) ».
Rapidité et simplicité de mise en oeuvre
Pour la MAE, le principal avantage de l’utilisation de QuestBack Essentials réside dans la simplicité et la rapidité de mise en œuvre des enquêtes, « ceci nous permet d’être extrêmement réactifs. Chaque semaine, nous interrogeons les personnes qui ont été confrontées à un sinistre. Ainsi, un adhérent peut être indemnisé un jour et être invité à donner son avis le lendemain. Nos envois sont automatisés, et les résultats immédiatement exploités : les principaux indicateurs sont importés dans notre CRM, les conseillers mutualistes et les responsables relations adhérents sont immédiatement alertés en cas d’insatisfaction comme de satisfaction. Les adhérents insatisfaits sont contactés par téléphone. Les personnes que nous interrogeons sont agréablement surprises de voir que la MAE est soucieuse de leur satisfaction et à leur écoute. Nous avons pu mettre en place ces procédures systématiques simplement avec QuestBack, ajoute Sandrine Walschots ». En complément de ce suivi « à chaud » de la qualité de gestion des sinistres, des rapports mensuels, trimestriels et annuels sont transmis aux gestionnaires et font l’objet d’une réflexion plus approfondie dans le cadre d’ateliers de travail. « Concernant le verbatim, nous le traitons et en effectuons une synthèse mais il est intégralement retransmis dans sa forme originale, précise Sandrine Walschots ». Ces méthodes très opérationnelles d’amélioration de la qualité ont eu pour effet de diminuer le nombre de réclamations et de médiations effectuées.
A la MAE, la voix du client est un pilier de la gestion de la qualité. C’est la raison pour laquelle, Sandrine Walschots a souhaité se doter d’une plateforme logicielle lui permettant de répondre dans des délais très courts aux demandes d’enquêtes émanant de la direction Marketing ou d’autres directions. « Il m’est arrivé de mettre en place des enquêtes en deux jours, nous confie-t-elle, ce qui serait totalement impossible si nous devions passer par une agence. Les feedbacks que nous recueillons nous fournissent de nombreuses pistes d’amélioration sur nos offres, nos services, et nos méthodes.
A la MAE, nous sommes convaincus que cette démarche de qualité et de proximité avec nos adhérents est la clé de la réussite. »
