Les feedbacks de clients et la perception qu’ils ont de votre entreprise sont des informations inestimables. Ils vous permettent de créer une expérience orientée client qui aura un impact positif sur la fidélisation, le bouche-à-oreille et sur vos résultats.
Mais ceci suppose que vos clients soient disposés et à même de répondre aux enquêtes et de laisser des commentaires.
Voici 10 conseils pour créer des enquêtes clients efficaces qui vous permettent de prendre du recul sur la stratégie que vous cherchez à mettre en place.
1.Soyez clair sur l’objectif de votre enquête
Pourquoi envoyez-vous une enquête à vos clients?
Quels résultats en attendez-vous?
Plus vous êtes clair sur votre objectif et meilleurs seront vos résultats.
Posez-vous ces trois questions avant de créer votre enquête :
- Pourquoi faites-vous ce sondage?
- Quelle en est la portée?
- Qui doit répondre à l’enquête?
Les réponses à ces questions sont le point de départ d’une enquête client efficace.
2. Soyez spécifique
Faites que les questions de vos enquêtes soient aussi précises que possible.
Exemple de question un peu trop générale : « Combien de temps vous faut-il pour faire vos courses? »
De quelles courses parle-t-on : les courses quotidiennes, hebdomadaires ? Doit-on inclure le temps de trajet, la préparation d’une liste, le rangement des achats ? Cette question requiert une réflexion et une demande d’informations beaucoup trop importante pour vos clients, et ils ne pourront pas répondre correctement à l’enquête.
Une meilleure façon de poser la question serait : « Lors de votre dernier passage dans votre magasin alimentaire habituel, combien de temps avez-vous passé à l’intérieur du magasin (remplissage de votre caddy et passage en caisse)? »
Soyez précis afin d’obtenir des informations utiles sur vos clients.
3. Choisissez le bon ordre pour vos questions
Commencez votre enquête avec des questions d’« échauffement ». Posez des questions simples pour que votre client prenne connaissance du cadre de l’enquête et qu’il se sente à l’aise.
Passez ensuite aux questions les plus importantes et qui demandent davantage de réflexion.
À la fin de votre enquête, posez des questions simples de fin de questionnaire comme des données démographiques et laissez-leur de l’espace pour qu’ils puissent laisser des commentaires.
Cela aidera vos clients à se relaxer, à terminer l’enquête naturellement et à se détendre.
4. Proposez un nombre de réponses possibles suffisantes
S’il n’y a pas assez de réponses pertinentes, cela pourrait fausser les résultats de votre enquête client.
Exemple de cette question : « Parmi les fonctionnalités suivantes, quelle est la plus importante lors du choix d’un smartphone? »
1. Marque
2. Taille de la mémoire
3. Qualité de l’appareil photo
Cette question manque de réponses possibles comme la taille du téléphone, le système d’exploitation, autres critères, ne sait pas, etc.
Si les clients ne trouvent pas la réponse qu’ils recherchent, ils ne donneront pas de réponse du tout. Ou s’ils choisissent l’une d’entre elles, ils opteront pour une réponse qui ne sera pas adaptée et les données ne seront donc pas fiables.
5. Évitez les questions trop directes
Évitez les questions qui, d’une manière consciente ou non, entraînent des réponses qui fausseront les résultats de votre enquête.
Par exemple, dans la question suivante, le mot « satisfait » peut déclencher une fausse réponse positive : « Êtes-vous satisfait de ce produit? »
Pour obtenir des réponses de qualité de vos clients, évitez ces questions trop directes. Vous pouvez formuler cette question de la façon suivante : « Diriez-vous que vous êtes satisfait ou mécontent de ce produit? », permettez ensuite à vos clients de vous faire part de leur expérience en utilisant une échelle ou un système de notation.
6. Vos enquêtes doivent être courtes
Plus votre enquête client est longue, moins le taux de réponse sera important.
Des enquêtes trop longues augmentent également le taux d’abandon et la probabilité que les clients aient recours au principe de « satisfacing ».
C’est à ce moment que les répondants choisissent les options de réponse sans réfléchir, juste pour terminer le sondage au plus vite.
De plus, les recherches montrent que plus il y a de questions, moins les clients passent de temps à répondre à chaque question. Pour les sondages qui comportent plus de 30 questions, le temps passé sur chaque question est environ deux fois moins important comparé aux sondages qui comportent moins de 30 questions.
Pour en savoir plus sur les enquêtes longues, jetez un coup d’œil à cet autre article de blog.
7. Rendez votre enquête accessible sur Mobile
Dans le monde d’aujourd’hui, vous toucherez davantage de clients si votre enquête est accessible sur mobile et si elle est spécialement conçue pour être remplie sur n’importe quel smartphone, appareil ou navigateur.
Les appareils mobiles vous permettent de récupérer les retours de vos clients alors qu’ils sont encore récent dans leur esprit et cela vous permet de recueillir des informations précieuses sur le moment. Ces retours en temps réel peuvent être jusqu’à 40 % plus précis et fiables que les retours recueillis juste 24 heures plus tard.
On estime que le pourcentage de transactions mobiles devrait continuer à augmenter ces prochaines années. Optimiser vos enquêtes pour mobile permettra à vos clients de bénéficier d’une meilleure expérience et d’améliorer les taux de réponse.
8. Envoyez vos enquêtes au bon moment
Le meilleur moment pour mettre en œuvre des enquêtes client, c’est lorsque les clients interagissent avec votre entreprise. Ces points de contact client peuvent s’opérer sur les réseaux sociaux, lors de salons professionnels, à l’occasion d’appels commerciaux, d’échanges avec le service client, au moment de la validation du panier d’achats en ligne – la liste est vaste.
Assurez-vous simplement que l’objectif de l’enquête soit en rapport avec le point de contact choisi. Vous ne demanderiez pas à un client que vous rencontrez lors d’un salon professionnel de répondre à une questionnaire sur son expérience d’achat en ligne.
9. Posez-vous ces questions avant d’envoyer votre enquête:
Si la réponse à toutes les questions suivantes est « oui », votre enquête est probablement bien optimisée.
1. Est-ce que l’objectif de votre enquête est vraiment clair?
2. Toutes les questions sont-elles pertinentes et spécifiques?
3. Toutes les questions sont-elles rédigées dans un langage clair?
4. Les options proposées couvrent-elles toutes les réponses possibles?
5. Les questions sont-elles posées dans un ordre logique?
10. La conversation reste-t-elle ouverte?
Votre travail ne s’arrête pas au moment où votre client termine votre enquête. L’étape suivante consiste à boucler la boucle.
Communiquez avec les clients qui ont ajouté des commentaires à l’enquête pour s’assurer que leurs problèmes sont résolus rapidement. Cela peut améliorer leur fidélisation et récupérer les clients à risque avant qu’ils ne deviennent des détracteurs.
Boucler la boucle donne également à vos employés une occasion unique de visualiser l’entreprise à travers les yeux de vos clients, et de voir comment leurs propres rôles s’inscrivent dans la stratégie de l’entreprise.
Chaque réponse donnée par vos clients peut mener à une conversation plus approfondie.
